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LE "ROYAL GOLF ANFA MOHAMMEDIA” PREMIER CLUB DE GOLF CERTIFIE ISO 9001 V 2008

Une certification ISO 9001 pour un golf, quel intérêt ?
Les clubs dits « publics », au contrario des clubs à vocation commerciale ou immobilière, sont gérés par des comités de bénévoles élus. La problématique majeure de ce mode de gestion réside dans la durée du mandat des membres (3 ans pour le RGAM). Difficile dans ces conditions d’assurer une pérennité du système de management. L’autre spécificité de ces clubs réside dans le statut particulier du membre, tout à la fois actionnaire et client.
Comme dans une toute entreprise commerciale, la rigueur doit être le maitre mot du comité. Rigueur dans la gestion courante, dans la gestion des ressources humaines, dans la gestion de la relation-client, dans la gestion des investissements, des fournisseurs et des partenaires.
Plutôt que de définir un mode fonctionnement pouvant être remit en cause à chaque élection, le comité a décidé de s’inscrire dans une démarche volontaire de qualité reconnue et contraignante.
La certification ISO impose à la mise en place de processus et de procédures clairement définis et qui astreigne le comité, et ses successeurs, à son maintien lors des audits de renouvellement.
C’est la société LICORNE qui s’est chargée pendant 15 mois d’accompagner le RGAM afin d’obtenir ce certificat délivré par SGS.

Quels sont les 1ères actions et résultats de cette certification ?
Ressources humaines :
Certainement une des actions la plus sensible, puisque touchant directement l’humain, et délicate à mener. En effet, chaque changement de comité entraine une remise en cause des missions confiées et de la façon de les accomplir. Après une période d’observation et de consultation avec les personnels, des fiches de postes ont été clairement définies. Désormais, et quel que soit le site concerné, les fonctions administratives, techniques et de services sont détaillées. Cela à permit de renforcer l’esprit de cohésion et d’appartenance à un même club.
Ces fiches de postes ont également mit en exergue certaines lacunes qu’il a fallu combler. Ce fut le cas notamment pour les opérations d’entretien des parcours et pour lesquels des cycles de formations sont en cours. Cette mise à niveau présente l’avantage de valoriser l’emploi exercé au sein du club.
Les relations entre le personnel et les membres sont maintenant plus claires, puisque chacun connait la mission et les responsabilités qu’il lui incombe.

Mémoire du club :
La traçabilité des documents régissant la vie du club est un élément important de la certification ISO. L’enregistrement des actes et décisions et la méthode de classement mis en œuvre oblige à une totale transparence et une rigueur jusque-là absente. Depuis sa 1ère réunion et à chacune de ses délibérations mensuelles, les PV sont affichés et librement accessibles aux membres.

Relation avec les membres :
La satisfaction des membres est au cœur de l’ensemble des démarches entreprises. Que cela concerne la transparence des investissements, l’accueil, le parcours ou les espaces privés. Les membres sont des actionnaires, à ce titre le comité doit lui rendre compte de ces décisions mais aussi lui garantir une bonne utilisation des fonds confiés. Comme client, le membre attend une qualité de services irréprochable dans son club. La satisfaction commence à l'entrée du golf. Le parking, le caddie master, le caddie, l'état du practice et du parcours, les vestiaires, le club house.
Afin de mesurer la satisfaction des membres, des enquêtes vont être menées régulièrement et sur des sujets précis. Même si le club est unique, les 2 sites qui le composent sont différents et par conséquent les degrés de satisfaction peuvent être différents. Donc les actions correctives seront dans les détails différentes mais menées simultanément. Tout en veillant, et d’une manière permanente, à la cohésion d'un même et unique club, le RGAM. A titre de comparaison, une chaine d’hôtel établira un standard pour l’ensemble de ses établissements, néanmoins dans certaines zones géographiques, les spécificités locales seront respectées. L'essentiel étant de reconnaitre la marque (brand) indépendamment de sa situation.

Les prochaines étapes découlant de la certification sont une meilleure communication interne à destination du personnel et des membres du RGAM et une communication plus « Corporate » à destination des partenaires et des clients non-membres. Les cycles de formations seront élargis aux différents métiers du golf, caddies, jardiniers, … . Et enfin, afin d’améliorer les relations sur et hors du parcours, des rappels aux règles d’étiques et d’étiquettes seront régulièrement diffusés.

* Retranscription partielle d’entretiens avec la commission qualité en charge de ce dossier.

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